飞猪用户预订酒店实际居住面积缩水三成,律师称酒店或构成欺诈、平台亦或需担责

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“一进入房间,我的第一感受就是这个房间没有飞猪上标注的那么大,标注有30-35平方米,但实际只有22平方米左右。”

近日,飞猪旅行平台(下称“飞猪”)用户赵先生向蓝鲸TMT记者投诉称,飞猪展示的酒店面积与实际面积严重不符,涉嫌欺诈用户。赵先生多次与酒店以及飞猪方面沟通无果。

记者就此向酒店前台服务人员以及飞猪客服求证,二者均表示展示的酒店面积与实际一样,并没有问题。但记者了解到,赵先生的遭遇并非个例,在飞猪上,投诉预定酒店与实际不符(包括面积、户型等)的不在少数。

对此,中闻律师事务所主办律师马丹宁律师表示,“根据赵先生的陈述,其入住的酒店房间实际面积严重小于酒店所承诺的面积,若赵先生的陈述属实,则酒店的行为属于虚假宣传,构成欺诈。”

用户预定30-35平房间实际不到23平,飞猪客服称面积展示没问题

赵先生于10月13日在飞猪预定了深圳榆舍精品公寓的一个房间,入住日期为10月13至16日四天三晚,平台所显示的房间面积为30-35平方米。

“入住当天进入房间,我的第一感受就是这个房间没有飞猪上展示的那么大,大概长7步、宽3步,也就二十一、二平。”赵先生将此情况反馈给酒店前台,希望前台重新调整合适面积的房间,但对方拒绝了赵先生的诉求,并表示,“房间面积没有问题,和飞猪上展示的面积一样。”

飞猪平台所展示酒店房间

赵先生实拍

沟通无果后,赵先生立即寻求飞猪客服帮忙解决。随后,客服反馈赵先生称,关于其咨询的酒店房间面积不符的问题,平台小二已核实平台后台及酒店信息,二者一致,建议其正常办理入住。

此后一直到10月16日上午赵先生退房前,飞猪与酒店方面都未就此与赵先生沟通处理。

巧合的是,赵先生在办理退房前偶然在酒店楼下发现一家五金店,于是买了一盒卷尺对房间面积做了实际测量。据其透露,房间的实际测量数据为7.2米乘3.15米,即测算的面积为22.7平方米。这意味着,该房型的实际居住面积相较于飞猪平台所展示的缩水了24%-35%。

赵先生在退房时向酒店前台求证房间面积是怎么计算的,“因为缩水很大,所以我去前台求证飞猪上的展示面积是实际居住面积还是公摊前的面积,以及我所居住的房间面积究竟是多大。”

他得到的答复是:“就是房间的面积,您所居住的房间面积在三十一二平左右,我们合同上有写,因为我们的房间家具比较多,所以视觉上会感觉房间空间比较小。”但实际上,赵先生测量的是房间的长和宽,家具面积已经包含在测量之内。

蹊跷的是,赵先生刚刚离开酒店,酒店方面便发消息给赵先生称,就其反馈房间小的问题已经反馈给领导,赵先生消费总金额1516.32元,可直接支付1350元。

但赵先生并不接受这样的处理方式。他继续联系飞猪客服,求证平台所展示的房间面积究竟是实际居住面积还是公摊前的面积,客服反馈称,“平台展示的面积便是实际居住面积”。

随后赵先生把所有具体情况反馈给飞猪,希望平台可以给出一个合理的解释。10月16日晚间17:57飞猪客服联系赵先生,希望以优惠200元的方式解决其反馈的问题,不过仍被赵先生拒绝。

飞猪客服说辞前后不一,展示面积是否包含公摊存疑

从赵先生提供的视频资料来看,该房间实际测量面积确为7.2米乘3.15米。就赵先生所反映的问题,蓝鲸TMT记者向飞猪客服求证,对方表示,已于10月16日晚6时左右与赵先生沟通并说明了情况,“展示面积包含了公摊面积”。

但从赵先生提供的音频资料来看,飞猪客服彼时仍对其解释称,展示面积是实际居住面积,并未提及“公摊面积”字眼。

记者再次就此向涉事酒店方面相关人员求证,前台服务人员对记者表示,赵先生已经离店,其所居住的房间为合同上标明的面积,房间实际面积就是平台上所展示的面积。

当记者询问飞猪客服,平台上标注的酒店面积到底代表什么后,对方次日回复称,平台方面已经核实过酒店的房产证,房产证上显示的面积与平台展示的面积描述相符,商业公寓的得房率就是70%,房产证上的面积还要算上墙体。

飞猪客服进一步解释称,平台图片并不能展示房间大小,酒店每个房间面积、摆设不同,楼层、方向不一样的情况下面积也是有偏差的,每一个酒店对应的房间面积都是平台和酒店的相关工作人员协商之后展示出来的,以酒店提供的为准,“具体是实际居住面积还是包含公摊面积,也是分酒店的。谁都没办法精确测量到房间的面积。”

就此看,针对赵先生反映的预定酒店房间面积与实际不符的问题,飞猪客服的说辞前后不一,令人疑惑。

记者发现,赵先生所述情况并非个例,在黑猫投诉平台,亦有用户称预定的酒店与实际不符,包括面积、户型等。截至目前,飞猪平台在黑猫投诉平台上的投诉量已经超过42000条,远超携程与同程。记者以“飞猪酒店”为关键字进行搜索,结果达5300余条。

记者联系了飞猪平台上多家酒店与民宿商家,大部分表示展示面积即实际居住面积,但亦有商家表示“肯定对外称是展示面积”。与此同时,记者采访多名消费者,消费者均表示,预订酒店时会默认展示的面积就是实际居住面积。

针对酒店面积是否存在“缩水”的问题,记者向飞猪方面相关人士求证,截至发稿前,对方未做回应。

律师称涉事酒店或构成欺诈,飞猪若知晓但未采取措施亦需担责

就赵先生反馈的问题,记者采访了多位OTA平台从业者,结论是平台所展示的房间面积到底是不是实际居住面积未有定论。

记者了解到,平台上的酒店展示一般都是酒店给到平台一些基本的房间信息,包括房型、面积、设施、设备等,上传到供应商系统。平台会让酒店提供包括营业执照、房产证等合法合规证件信息。但是具体的房间实际居住面积多大,平台并不会一一去核实。

一般来讲,如果实际居住面积与展示面积相差很大,不排除有些酒店可能出现信息维护错误或者系统对接延迟的情况,因为OTA平台总体的酒店数量较大。

从事OTA酒店业务的李静(化名)对记者表示,“在实际业务当中更可能出现的情况,第一是酒店的信息填写不太准确,第二是酒店可能出现了大的整改,房间面积可能会出现变化,酒店没有及时调整。”

但李静同时表示,如果用户在入住时发现房间面积存在问题,并及时联系平台调换房间,对于平台来讲是更愿意去考虑用户意见的。“第一不会牵扯到后续的一些手续,减少人力成本;第二用户的体验也可能会更好一点;第三平台挣得佣金其实差不多。”

另一位曾从事OTA平台酒店业务的业内人士对记者表示,酒店与民宿的实际居住面积与展示面积的差距没办法精确到百分比,但是平台上房型、面积会有谨慎填写的提示。“如果与实际相差太大,平台会有‘客人投诉’的提醒,严重的话会将房子下线,并且现在商家如果在平台修改面积超过一定范围,会触发通知,平台会主动干预已提交未入住的订单。”

那么,如果赵先生所述属实,酒店和平台应该承担什么责任呢?

中闻律师事务所主办律师马丹宁对记者表示,根据赵先生的陈述,其入住的酒店房间实际面积严重小于酒店所承诺的面积,根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者或以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。同时第十六条第二款规定:经营者有上述第六条规定行为之一的,属于欺诈行为。“若赵先生的陈述属实,则酒店的行为属于虚假宣传,构成欺诈。”

马丹宁律师称,“即使酒店解释其所标注的面积包括公摊面积,但在酒店未明确标注公摊的具体面积时,这种解释仍是无法成立的。因为酒店关于公摊面积的解释明显与交易习惯不符,消费者有合理的理由认为标注的面积为实际使用的面积,并依据这一认识选择相应的酒店,因此酒店的行为属于未真实、全面、准确的提供服务的信息,以引人误解的宣传方式误导消费者,仍属于欺诈行为。”

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

马丹宁律师进一步表示,对于平台,其对服务者侵害消费者行为明知但是未采取相应措施的,需承担连带责任。“根据赵先生的陈述,并无法完全确认平台是否对酒店的行为明确知晓,若平台知晓且未采取必要措施的,应与酒店承担连带赔偿责任。”

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