虚假宣传、价格欺诈、携程APP被判退一赔三

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文:晨曦

携程“大数据杀熟”一案判了,携程APP被判赔偿用户4777.48元。

但其实,目前,用户已过亿的携程存在的问题并不仅仅只是“大数据杀熟”。如金融产品“拿去花”也面临诸多投诉。

携程“大数据杀熟”坐实

7月7日下午,柯桥法院开庭审理胡女士诉上海携程商务有限公司侵权纠纷一案,并当庭宣判。

经过审理,柯桥法院认为携程APP作为中介平台对标的实际价值有如实报告义务,其未如实报告。携程向原告承诺钻石贵宾享有优惠价,然却无价格监管措施,向原告展现了一个溢价100%的失实价格,未践行承诺。而且携程在处理原告投诉时告知原告携程无法退全部差价的理由,经调查也与事实不符,存在欺骗。故认定被告存在虚假宣传、价格欺诈和欺骗行为,支持原告退一赔三。

基于此,柯桥法院判决被告上海携程商务有限公司赔偿原告胡女士投诉后携程未完全赔付的差价243.37元及订房差价1511.37元的三倍支付赔偿金共计4777.48元。

与此同时,法院要求被告上海携程商务有限公司应在其运营的携程旅行APP中为原告增加不同意其现有《服务协议》和《隐私政策》仍可继续使用的选项,或者为原告修订携程旅行APP的《服务协议》和《隐私政策》,去除对用户非必要信息采集和使用的相关内容(修订版本需经法院审定同意)。

据媒体报道,2020年7月,胡女士通过携程APP订购了舟山希尔顿酒店的一间豪华湖景大床房,并支付价款2889元。但当胡女士离开酒店时发现,该酒店的实际挂牌价仅为1377.63元。

对此,胡女士表示自己不但没有享受到星级客户应当享受的优惠,反而多支付了一倍的房价。

随后,胡女士与携程沟通,但携程以其系平台方,并非涉案订单的合同相对方等为由,仅退还了部分差价。

于是,胡女士以上海携程商务有限公司采集其个人非必要信息,进行大数据“杀熟”等为由诉至柯桥法院,要求“退一赔三”并要求携程旅行APP为其增加不同意《服务协议》和《隐私政策》时仍可继续使用的选项, 以避免被告采集其个人信息,被告掌握原告数据对原告杀熟。

被投诉的不止“大数据杀熟”,

还有“拿去花”

携程“大数据杀熟”一案宣判后,激发了网友的热烈讨论。

有微博用户称,“携程大数据杀熟这么严重才被判退一赔三,太轻了。”也有网友称,以后不敢用携程了,大数据杀熟太可怕。

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携程成立于1999年,总部位于上海,2003年12月在美国纳斯达克上市,2021年4月19日在港交所挂牌上市。

据携程发布的2021年一季度财报显示,该季度,携程获得营业收入14亿人民币,净利润18亿元人民币。

然而,收入十多亿的背后却不乏用户的不满与投诉。

据黑猫投诉显示,有关携程的投诉高达19734条,这其中多涉及手续费较高,买完机票就降价、以及旗下金融产品“拿去花”的问题。

7月2日,有用户称在携程买票时,不知怎么就分期了,想要提前还款,还要收服务费。

无独有偶,7月12日,有用户投诉称,在携程网购买了几次酒店酒店与一次动车票,一段时间后,便收到携程“拿去花”的短信说要扣款,最终在完全不知情的情况下被“拿去花”自动扣款245.57元。

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据携程官网显示,“拿去花”是车程金融联合各大银行、消费金融等拥有合法金融业务资质的机构共同推出的信用消费服务,最高额度20万,最高40天免息。

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但据用户称,事实上,“拿去花”手续费极高,有用户称在支付的时候无意中使用了“拿去花”付款,付款后收到短信通知立马还款,一分钟内被扣掉了78元的手续费。

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具体到关于“大数据杀熟”的投诉上,多为用户反应购票后机票立马降价,以及退改签等问题。

7月2日,有用户投诉,自己给妈妈购买了7月29号的机票出差,后因工作原因需改签到30号,但据自己的手机显示,不能进行改签。与此同时,妈妈的同事却可进行改签。最后,自己不得不直接退票,再重新买票,总价870元的机票只退到331元钱,重新购买的机票1413元。值得注意的是,该用户想改签的时间与重新购买机票的时间一模一样,但改签时却显示该阶段无票。

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3月9日,有自称为携程超级会员的用户称,常年出差,一直在携程预订机票,最近预订计票发现,同一起点和终点,自己的机票却比极少订机票的同事贵150元。

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1月12日,亦有用户称,自己在携程预订价格为1936元的酒店,后来发现,同一时间段,通过自己的手机查看,该酒店价格为2000元,而朋友的手机查询时仅为1500元。

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至此,从投诉来看,携程的“大数据杀熟”问题,不仅存在,还并不只是偶发事件。

被整治的“大数据”杀熟

什么是大数据杀熟?

即电子商务平台经营者利用大数据分析、算法等技术手段,根据消费者或者其他经营者的偏好、交易习惯等特征,基于成本或正当营销策略之外的因素,对同一商品或服务在同等交易条件下设置不同价格。

事实上,“大数据杀熟”已是行业内公开的秘密。

此前,据北京市消费者协会调查结果显示,接近90%的用户认为“大数据杀熟”现象普遍存在,56%的被调查者表示,自已有过被“大数据杀熟”的经历。这些具体表现在用户的外卖越点越贵,机票越定越高,打车越打估价越高,会员订酒店价格高于非会员等现象。

当下,对于“大数据杀熟”,监管部门已积极出台相关政策,予以整治。

6月29日,《深圳经济特区数据条例》获市七届人大常委会第二次会议通过,其中明确大数据“杀熟”将被重罚。

该条例规定,市场主体不得以非法手段获取其他市场主体的数据;市场主体不得通过数据分析,无正当理由对交易条件相同的交易相对人实施差别待遇。违法者情节严重的,处上一年度营业额5%以下罚款,最高不超过5000万元,该条例拟自2022年1月1日起实施。

而在此之前,广东省市场监督管理局也曾表示,要重点加强对大型互联网平台“二选一”“大数据杀熟”“封禁”等行为的执法规制,规范行业竞争秩序。

7月2日,国家市场监督管理总局起草的《价格违法行为行政处罚规定(修订征求意见稿)》也对电商平台“大数据杀熟”的相关处罚做出了规定,称大数据杀熟最多可能被处以“上一年度销售总额1‰以上5‰以下”的罚款。

现象已出,罚款已定,但加强执法力度,惩以巨额罚款,能否对违规平台起到震慑作用,减少或禁止“大数据杀熟”,拭目以待?

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